為借鑒優秀管理經驗、尋找自身差距，2015年12月4日，特發物業武漢分公司華為項目管理團隊借“服務質量提升月”契機，在華為武漢行政分部的安排下，特發物業公司本部周初新主席的帶領下，為目的，赴華為南京研究所考察學習愛瑪客項目管理經驗。

愛瑪客最初從事餐飲行業，但在短短幾年時間內，迅速發展成為國際領先的專業服務公司，并一躍成為華為的二級供應商，獲得華為行政服務團隊的一致好評，且設施設備管理方面在業界遙遙領先。作為同是華為物業供應商的我們而言，無疑是當頭棒喝，面對強有力的競爭對手，更值得我們學習和深思。

這次考察學習之旅，我們對愛瑪客管理的華為南研所園區、設備房、小型整改施工現場等地進行參觀學習。雙方就服務理念和項目標準，從人員配備到運行管理，進行了深入的探討與交流。愛瑪客項目管理規范化、標準化、智能化、專業化，讓我們印象深刻，下面就學習過程中的所見所聞進行分享。

一、規范化

制度、流程規范化。愛瑪客制度、流程、操作指導上墻，使之固化，即使人員更換，但清晰的SOP無疑是最好的培訓教材。我們也有完整的制度、流程、操作指導，但未能完全落地，使得崗位上的操作標準往往因人而異，造成同一個崗位按照不同的標準在執行，管理上還是“人治”大于“制度約束”。標識系統規范化。現場標識張貼規范，清晰統一，值得我們學習。

二、標準化

客服前臺標準化的服務，員工距離客戶3米遠已起身微笑，1米遠詢問需求，對提升客戶感知度起到決定性的作用。

三、智能化

運用科技手段，引進BA系統，對設備進行統一的編號和管理，建立詳細的資產臺賬和檔案，可以通過掃碼對設備的現行狀況有效監控，實現設施設備的保值增值。

四、專業化

（一）室內綠植租擺，造型新穎，賞心悅目，彰顯專業水平。

（二）愛瑪客辦公室內，一系列的宣傳標語、標識張貼有序，整齊規范。辦公環境干凈、整潔，整個區域員工20余人，工作井然有序，絲毫沒有半點嘈雜之音，體現出良好的職業素養。

（三）客服運作管理專業化。客服熱線共6名，完成熱線接聽與收集信息，工單錄入并按業務類別分配工單任務，對問題統一跟進、反饋、回訪直至閉環。

（四）人力配置完整，讓有能力的人做能做的事。強大而專業的服務團隊保障，明確而清晰的職責分工，高效、快捷地為客戶提供優質的服務。

愛瑪客華為南研所服務面積32萬平方米，整個服務團隊共計435人：項目經理、專業經理6人，其他管理人員包括主管及專員12人，專業工程師9人，安保團隊150人，環境團隊160人，工程團隊60人，小型整改28人，客服團隊6人，會務接待團隊4人，品質3人，辦公室人員24人。

一天的參觀學習在愉快友好的氣氛中結束，雖然考察時間短暫，但我們受益匪淺，讓我們更加深刻地認識到自身存在的問題和差距。

我們需要學習愛瑪客的規范和精細管理，抓好細節，同時要努力提升團隊管理人員的個人能力和綜合素質。一方面需加大人才儲備力度，同時也要快速梳理考核責任體系，落實淘汰機制，讓有能力者上，跟上華為的步伐，提升自主管理能力，提供超出服務采購要求的價值，提供有競爭力的后勤保障服務。