讓人欣喜不已的酒店智能化革命

近期，谷歌發布了到2029年人類將實現永生不死的消息，放在過去，對此我們肯定是嗤之以鼻視為謬論，但在當下人工智能與生物技術一日千里的今天，盡管對這太過爆眼的消息仍舊不置可否，然不可否認心里原有的信念已發生了些微的動搖。這大概就是科技改變人類的神奇魅力吧。

做酒店的都有各自的一些經營之法，如每年黃金周之后，根據酒店的季節特性，通常會組織對外培訓或外出看看，了解行情學習交流，以便改進提高。離開酒店業后，這一多年養成的習慣似乎沒有改變。上月借休年假的機會外出走走，途中，一路感受著互聯網酒店的便利，從自媒體傳來的阿里無人酒店開業等爆炸性消息讓人興奮不已。

酒店智能化是緊隨著互聯網技術和互聯網經濟的迅速發展而誕生的新應用模式，是繼酒店購并、跨界、私人訂制熱潮后近幾年來熱議的一大主題。此前，智能化是酒店未來發展方向雖在業內早已形成共識，但一直以來仿佛只是雷聲大雨點小，關于智能化僅僅在線上OTA訂房系統和線下局部網絡自動化管理系統等兩個維度的淺層展開，在各重要的具體接待、餐飲、房務等全酒店服務環節的設備設施及技術條件似乎一直無大的進展，機器人、無人酒店等多停留在用于吸引眼球的宣傳噱頭階段，脫離人工的服務性工作不敢想象。不曾想，這次休假出行期間，媒體幾乎同時發布了《阿里無人酒店正式開業》、《海底撈首家“無人火鍋店”正式營業》多則信息，由此看來，一場以人機結合改變傳統服務方式的人工智能為代表的酒店業革命已經來臨。

隨著國內經濟的快速發展，人們生活水平的提高，旅游需求的暴漲，對酒店經營者來說，酒店之間的競爭日趨白熱化，酒店客的個性化、差異化、品質化、精細化程度都已日臻成熟，粗放簡陋的服務環境設施和技術裝備已逐漸被唾棄，難以生存，加之酒店業用工成本、日常物耗等經營成本的連年上漲，如何降低經營成本，提高利潤，提升酒店綜合服務水準成了困擾大家的心結，而智能化的崛起，將從根本上扭轉這一囧態。

智能化是移動互聯、大數據、云計算、語音同傳、人像識別、芯片、生物感應技術、區塊鏈等現代發明與綜合技術成熟運用的結果，其運用打開了酒店經營管理創新思維的廣闊空間，作為一場技術革命不僅帶來了思維創新和更為先進的活動場景，而且從根本上改進了酒店的盈利模式，所帶來的變化絕不是目前人們的認知可以預見的。阿里無人酒店及海底撈無人店，其功能覆蓋了酒店和餐飲服務業所必需全環節。試想，住客只需手持移動設備，在入住或就餐前便可刷臉辦理預定和入住手續，住店消費過程中及辦理離店皆能夠按照自己的意志選擇中意的服務項目和完成離店支付，且無需查房，全程還不需同人工接觸，機器人隨時聽候指令送上所需食物與物件，安全及私密性高度保障，不正是真正意義上的個性化服務嗎？這對有著300多年傳統服務觀念的酒店服務業是顛覆性的，歷史一旦改寫，其意義將是宇宙級的，消費前景不可限估。

通過智能化替代人工勞動，扁平組織結構和勞動關系，降低人力成本是最顯著特征。酒店是勞動密集型企業，智能化把主要的面對面的對客接待服務任務，如前臺接待、問詢指引、食品物件配送、貨幣支付等都交給機器去完成，只需做好智能化解決方案設計，完善相關流程軟、硬件設置，變以人力勞動形式為主為以技術、人機結合形式服務為主，顯然酒店基礎服務員由此可以大幅減少，改變過去為了降低成本讓基礎服務員一人多崗或三班倒累得要死，而管理者糾纏于各種勞動關系處理絞盡腦汁疲于事務，各層級關系交錯復雜的現狀。降低人工服務方式容易發生的工作失誤，避免投訴等事務性麻煩，像報道說某五星級酒店員工用毛巾擦廁所再擦杯子的人為過失等類似現象會被有效杜絕，員工現有的因工作職責相互指責，偷懶怠工，人為物品丟失損毀，以及因人工產生的假期、曠工等種種的勞動糾紛將大幅減低，酒店經營管理流程和員工生態將變得極為簡單，效率提高，不僅文山會海情況將不會存在，原有的一些人事、財務等內部管理內容將大為省略，工作執行力也不存在折扣不力的問題，管理者從日常繁瑣的事務中解脫出來，把主要精力投入到企業服務產品的設計、技術升級上來，從而提升酒店的對客服務品質。按傳統酒店用人成本法則簡單測算，僅薪酬一項，至少可比原來減半。

智能化酒店的建設浪潮已迎風而來，成了現代酒店升級換代的趨勢。實際上，目前一線城市許多五星級酒店已經開展了智能化產品服務，如位于深圳深南大道的深航酒店，引進了電梯門禁控制、智能溫控、客戶記憶、機器人送餐等的功能，受到住客的好評。但普遍還缺乏全智能化的管控系統。這次休假，往中西部走了一圈，一路上住過的重慶解放碑的民宿、武漢萬達公寓，宜昌的精品商務酒店都留下深刻的印象，除了酒店產品的現代貼心，風景別樣，還無處不承載著科技進步的因子，處處享受移動互聯發展帶來的便捷。在重慶，通過一個“愛彼迎”手機ａｐｐ，我就能完成從訂房入住、溝通咨詢、退房離店支付等所有一應手續，而全程無需同管理者見面就得到了可心的服務，比之以前不知方便了多少。作為老酒店人，我特別的為行業的發展感到高興。

眾所周知，酒店投入大回收周期長，因而同資本的粘合強度特別高，不是普通玩家能夠玩得起的產業。歷史上，每一次酒店業的大發展，伴隨的都是一場轟轟烈烈的經濟新氣象，上世紀20、30年代，上海灘十里洋場響當當的和平飯店、錦江飯店、華僑飯店等一批酒店的興建，代表著殖民統治時期買辦經濟的熱潮，近些年房地產經濟如火如荼，以萬達、恒大、碧桂園等為代表的大佬們紛紛在全國跑馬圈地，搶占碼頭，掀起了席卷全國的行業內跨界并購浪潮，并形成了獨特的地產+酒店的房地產業發展模式，重整了業內生態，誕生了一批層次很高，特色鮮明的世界級豪華奢侈品牌酒店，把酒店業的發展托到史上的一個頂峰。酒店行業的江湖從來都是不平靜的，暗流涌動、風浪不止，是未來新經濟成長最敏感的風向標。在阿里無人酒店推出的同時，11月8日，騰訊與香格里來集團簽署戰略協議，以高端“智慧酒店”為起點，包括香格里拉集團全球旗下超過500家的商場、公寓、寫字樓等，香格里拉將利用騰訊先進的云技術、人工智能技術以及社交和支付工具，通過智慧酒店解決方案對酒店傳統服務和運營模式進行數字化和智能化升級，為客人帶來更加便捷和個性化體驗。而騰訊“智慧酒店”解決方案將借助香格里拉的酒店機器高端服務場景，得到不斷推廣應用。酒店智能化表面上看似是一場行業的技術變革，實際是新無人化經濟時代的到來。

毋容置疑，機器的迭代可以把萬聯萬物的情景演繹至極致，卻永遠也無法完全取代人類，尤其是人類的思維和創新靈動方式，畢竟對于智能化解決方案的設計、住客投訴處理，酒店應急事故反應等等場景機器是難以應付的。但通過技術革新，在相當程度上替代人類的行為模式、簡單勞動，把服務業提升至一個新境界是完全做得到的。機器時代，酒店除了拼硬件、軟件的特色與先進性，重要的依然是拼經營管理者的良心與道德水準。我們期盼著酒店智能化能夠進一步往深度發展，能夠得到國家大力的扶持，相應的國家標準、行業規范等盡快出臺，使酒店智能化革命走得更穩更快更健康，造福民眾。